Blogi
Teenusedisain ja coaching – miks on juhtide jaoks oluline mõista ja rakendada mõlemat lähenemist?
Tänapäeva juhtidel seisab ees mitmeid väljakutseid ja võimalusi organisatsiooni arendamiseks ja edukaks juhtimiseks. Üheks tõhusaks vahendiks on teenusedisain, mis aitab luua selge ja ühtse pildi sellest, kuidas pakkuda klientidele suurepärast teenust ning kuidas organisatsioonina selle eesmärgi suunas liikuda. Teiseks oluliseks abivahendiks on coaching, mis aitab juhtidel paremini mõista iseennast, oma väärtusi ning nende seost organisatsiooni ja klientide vajadustega. Meie koolitajad Eike Tõnismäe ja Agnes Pulk räägivad lähemalt, miks on nende kahe lähenemise mõistmine ja rakendamine juhtide jaoks nii oluline.
Agnes: “Lühidalt öeldes aitab teenusedisain luua tervikpildi. Selle abil me kaardistame olemasoleva seisu, kus me täna organisatsioonina oleme ning kuidas oma kliente mõistame. Teenusedisaini eesmärgiks on, et me kogu meeskonnaga saaksime ühtemoodi aru, kes on meie klient, millistest puutepunktidest kliendi teekond koosneb ning kuidas me ühiselt saame talle pakkuda suurepärast teenust. Muidu see ettekujutus võib olla inimeste peades erinev. Teenusedisain aga annab ühtse tervikliku pildi kõikidele osapooltele. Läbi Persona (kliendi arhetüübi) ja empaatiakaardi loomise saame sügavama arusaamise kliendi vajadustest, tema eesmärkidest ja takistustest. Kui meie organisatsioonina saame klienti aidata tema eesmärkide saavutamisel ja teeme midagi tema heaks, siis on ta ka valmis selle eest maksma.
Coaching omakorda annab juhile parema arusaamise iseendast – miks ta üldse tahab oma teenuseid ja organisatsiooni arendada. Coaching aitab juhil mõista iseenda sügavamaid väärtusi ning kuidas need haakuvad organisatsiooniga ning kuidas need haakuvad kliendi väärtustega. Sügavam kontakt teemaga annab juhile kindlasti juurde ka enesekindlust. Samuti annab see juhile võimaluse nö. kraadida oma meeskonna kaasatuse temperatuuri, et milliste uute sammudega nad on valmis kaasa tulema.”
Eike: “Coaching’u poole pealt on oluline, et iga organisatsiooni liige tahaks kliendile luua võimalikult kvaliteetset teenust. Kui lihtsalt milleski kokku lepitakse, siis see ei pruugi nii hästi toimida. Tähtis on, et igaüks leiaks endast üles just selle osa, mida tema saab teenuse loomisesse või uuendamisesse anda. Kui inimene saab ise loomisprotsessi panustada mõne mõtte või ideega, siis ta ka usub sellesse. Tihti ei piisa, kui inimese ratsionaalne mõistus ütleb, et tegemist on väga hea ja klienti aitava lahendusega. Oluline on, et inimene lahendusse siiralt usuks, sest uskumused käivitavad tegevused ja annavad lisaenergiat.
Veel on tähtis, et meeskonna liikmed ise ka teenusedisaini protsessi käigus leitud idee või lahenduse kliendi vaates nö. “ära ostaksid”. On olemas palju tööriistu, mis aitavad meeskonnal ise kliendi kingadesse astuda ja kogu protsessi läbi tunnetada, jõudes niimoodi lahenduseni, mis neile endile ka meeldib.”
Kokkuvõttes võib öelda, et teenusedisain ja coaching täiendavad üksteist suurepäraselt juhtide ja organisatsioonide arendamisel. Teenusedisain aitab luua selge visiooni teenusest ja klientide vajadustest ning loob meeskonnas ühise arusaama. Samal ajal aitab coaching juhtidel paremini mõista iseennast, oma meeskonda ja nende kaasatust muudatuste protsessis. Kui juhid suudavad ühendada need kaks lähenemisviisi, saavutavad nad mitte ainult organisatsiooni edu, vaid ka meeskonna motiveerituse ja enesekindluse, et pakkuda klientidele parimat võimalikku teenust. Mõistes ja rakendades nii teenusedisaini kui ka coaching’ut, saavad juhid tugeva aluse edukaks juhtimiseks ja organisatsiooni kasvuks.
Kui soovid teemaga lähemalt tutvuda, siis Eike Tõnismäe ja Agnes Pulk viivad 20.-21. septembril ja 18.-19. oktoobril läbi koolitust ”Coaching ja teenusedisain juhtidele”. Loe koolituse kohta täpsemalt siit.